Waar is een Chief Data Officer goed voor?

Een reden om Luxe te vergelijken met de Amerikaanse GAFA?

De vier grote Franse luxe groepen (Kering, Hermès, L'Oréal en LVMH) hebben een uitstekend 2018-jaar behaald. Ze vertegenwoordigen een zakencijfer van niet minder dan 422 miljard euro, of 25% van de CAC 40 ... Een reden om deze Franse merken te vergelijken met de Amerikaanse GAFA?

Luxe, de nieuwe digitale goeroes?

Wat is de missie van een chief data officer of gegevensbeheerder? De digitale transformatie van het bedrijf in alle divisies: communicatie, marketing, verkoop maar ook R&D, ontwikkeling, supply chain ... ondersteunen. Luxe merken hebben allemaal een CDO als kernfunctie in hun team. In 2015 verliet Ian Rogers bijvoorbeeld de directie van Apple Music om de CDO te worden van 's werelds grootste luxe groep, LVMH. Maar welke voordelen haalt een luxemerk uit digitale ontwikkeling?

Digitaal, een hulpmiddel voor een service op maat.

Het luxe bedrijf blijft groeien en de internetverkoop draagt bij aan deze ontwikkeling. Naast een hulpmiddel voor het verbeteren van de efficiëntie van verkoopteams, draagt digitale technologie bij aan het verbeteren van de klantervaring. Inderdaad, LVMH probeert nu de persoonlijke gegevens van haar klanten te gebruiken om een persoonlijke ervaring op te bouwen.

Digitaal, een manier om klanten te ontmoeten.

Volgens Ian Rogers is zijn missie niet om "luxe online te verkopen, maar om van online winkelen een luxe te maken. Hij neemt het voorbeeld van Chinese consumenten, die vooraf veel interactie hebben via sociale netwerken en websites alvorens over te gaan tot een aankoop. Sociale netwerken en platformen zoals YouTube, WeChat en Instagram, creëerden een directe link tussen het merk en de klant. Digitaal is nu essentieel voor luxe merken om hun klanten te behouden.

Digitaal, de sleutel om nieuwe klanten te veroveren.

Dankzij e-commerce kunnen luxemerken hun producten introduceren bij nieuwe consumenten, ook buiten de grote steden.

De uitdaging: gegevenskwaliteit?

De belangrijkste missie van de CDO is om de kwaliteit van de gegevens van het bedrijf te beheersen. De valorisatie van deze digitale schat wordt echter vertraagd door sommige werkwijzen, waarbij transformatie noodzakelijk is :

De Hel van werkbladen.

In veel bedrijven worden de klantgegevens in werkbladen (Excel, Google Sheets, …) geëxporteerd en opnieuw verwerkt voor campagnes of evenementen. Deze praktijk zorgt voor veel rework en is foutgevoelig. Het vereist extra tijd en moeite, vooral omdat de werkbladen zich vermenigvuldigen volgens taal, regio, verkoper, ...

Databases zijn niet eeuwig.

Veel klanten klagen over de kwaliteit van de gegevens door onjuistheden of nog niet verwerkte wijzigingen. De gegevens die de merken bezitten zijn daarom niet langer correct en dit betekent een tijdverlies omdat het verwachte resultaat niet wordt bereikt. Ja, maar hoe een kwaliteitsdatabase onderhouden? Welke strategieën zijn er om te zorgen voor een automatisch onderhoud van de gegevens?

Gefragmenteerde gegevens.

Het consolideren van de gegevens van een klant is van cruciaal belang voor het personaliseren van de informatie. Vandaag zien we dat dit laatste op verschillende systemen is geëxplodeerd (campagnetools, erp, callcenters, facturering ...). Deze verspreiding van gegevens leidt tot een verlies, maar kan ook leiden tot dubbele mails en zo een gevoel van spam creëren bij de klant. Goed verwerkte gegevens voorkomt het verzenden van een advertentie naar een klant die bijvoorbeeld het product al bezit.

Schending van de regels met betrekking tot respect voor privacy.

De nieuwe privacyregels hebben meer dan één CDO ontmoedigd. Hoe deze nieuwe regelgeving te verzoenen in zo'n heterogene, complexe omgeving. Hoe de toestemming van de klant beheren?

Conclusie?

De uitdagingen zijn talrijk voor deze nieuwe Chief Data Officer. In de digitale wereld zijn gegevens de schat van de oorlog tussen toekomstige kampioenen, omdat ze hun klanten beter leren begrijpen, hun verwachtingen kennen en inspelen op hun behoeften. Het is beter hen beter te leren kennen om hen te dienen ...

Het leren van deze technieken is van vitaal belang voor het overleven van organisaties in de wereld van morgen.